Ia e customer care: il 80% degli italiani preferisce l’interazione umana
intelligenza artificiale e interazione umana: un’analisi approfondita
L’intelligenza artificiale (IA) ha assunto un ruolo significativo nella vita quotidiana, ma la necessità di interazioni umane rimane cruciale. Un’indagine recente condotta dal Pulsee Luce e Gas Index, in collaborazione con NielsenIQ, ha rivelato preziose informazioni sulle preferenze degli italiani riguardo ai servizi di assistenza.
uso dell’intelligenza artificiale nella vita quotidiana
Il 73% degli intervistati utilizza l’IA frequentemente, con il 47% che ne fa uso ogni giorno o più volte a settimana. Le motivazioni per cui si ricorre all’IA sono prevalentemente personali e ricreative (68%). Questo porta a una diminuzione della soddisfazione quando l’IA viene utilizzata come supporto per esigenze pratiche.
l’importanza dell’interazione umana nel customer care
Un aspetto fondamentale emerso dalla ricerca è che l’interazione con operatori reali è considerata un valore aggiunto da oltre l’83% degli intervistati. Le recensioni su piattaforme come Trustpilot evidenziano quanto sia apprezzata la gentilezza e la comprensione dimostrate dagli operatori umani rispetto all’assistenza automatizzata.
risultati sull’efficacia dell’assistenza IA vs umana
Quasi il 90% degli italiani ritiene che l’IA non riesca a interpretare le esigenze come un operatore umano. Le principali motivazioni per cui gli utenti abbandonano le conversazioni con l’IA includono:
- Incomprensione della richiesta: 37%
- Mancanza di proposte utili: 22%
- Frustrazione per il tipo di conversazione: 17%
preferenze tra intelligenza artificiale e umana
Nella valutazione comparativa, l’IA risulta superiore in termini di velocità di calcolo (82%) e automazione dei compiti complessi (70%). Gli operatori umani eccellono nella comprensione delle emozioni (83%), nell’interazione sociale (75%) e nell’etica (72%). Una parte del campione crede che ci vorranno almeno 15 anni prima che l’IA possa raggiungere livelli simili di empatia.
soddisfazione verso modelli ibridi
C’è una certa predisposizione verso soluzioni ibride nei servizi clienti: il 53% degli intervistati preferirebbe un modello che combina operatori umani e IA, mentre solo il 4% desidera un servizio completamente automatizzato.
fiducia nell’intelligenza artificiale
Pochissimi italiani si sentono a proprio agio nel condividere dati personali con l’IA; solo uno su dieci manifesta fiducia in questo ambito. Inoltre, il 59% degli intervistati mostra una chiara preferenza per aziende orientate alle persone piuttosto che all’automazione totale.
sostenibilità e ottimizzazione dei consumi grazie all’IA
Sebbene ci siano riserve sull’assistenza automatizzata, molti riconoscono i benefici dell’IA nel semplificare attività quotidiane legate alla sostenibilità: il 61% vede questa tecnologia come utile per ottimizzare i consumi attraverso assistenti virtuali e sistemi intelligenti di gestione energetica.